Довериться по телефону

Детский телефон доверия «Перемена» появился в Перми в июле 2008 года. Название, естественно, символическое, его смысл в том, что после звонка, после разговора с телефонным консультантом, перемена к лучшему в судьбе ребенка обязательно наступит. Работа телефона доверия для детей началась по инициативе Управления по делам семьи и детства Администрации г. Перми при поддержке Правительства Пермского края и Национального фонда защиты детей от жестокого обращения ( г. Москва). 

 За три с половиной года существования проекта, телефону доверили свои тайны и переживания тысячи пермяков: малыши, подростки, и …их родители. А с сентября 2010 года, после того, как пермская служба дистантной помощи детям вошла в программу.

Единый общероссийский номер детского Телефона доверия, получить психологическую помощь могут не только дети, живущие в Перми, но и в любом отдаленном селе или деревеньке нашего края.

Подробнее о работе детского Телефона доверия «Перемена» нам  рассказала Вера Кожарская – руководитель службы ДТД «Перемена», зав. лабораторией проблем защиты детства ПГПУ, кандидат педагогических наук.

- Ребенку важно быть услышанным. Это мы поняли с первых дней существования службы. У детей и подростков есть потребность обсуждать свои проблемы с более опытным человеком, которому они доверяют. Таких взрослых в реальной жизни ребенка может просто не оказаться. Поэтому возможность позвонить и немедленно получить профессиональную помощь – это законное право ребенка, и мы должны его обеспечить. 

В настоящее время телефон доверия доступен детям и родителям в будние дни с 9.00 утра до 21.00 часов вечер. Важно, что звонок - бесплатный, независимо, - с какого аппарата он поступает в службу - с мобильного или стационарного. Мы работаем, круглый год, поэтому дети могут нам звонить и во время каникул, из детского лагеря, санатория, стационара, из детского дома. В среднем принимаем 30 и более звонков в день и уже понимаем, что многие дети не могут дозвониться, потому, что обе наших линии заняты. Это значит, что имеющихся «мощностей» уже недостаточно, для того, чтобы удовлетворить растущую потребность детей в данной услуге. Если бы технические возможности службы были более масштабными, то гораздо больше детей Пермского края смогли бы получить экстренную психологическую помощь.

- Вести диалог с ребенком, оказавшимся в трудной ситуации, – это трудно?

- Это очень тонкая и профессиональная работа. Ключевое слово в нашей деятельности - «доверие», поэтому главное, что должен уметь наш консультант - устанавливать доверительные отношения с ребенком. Для этого недостаточно хорошо владеть знаниями в области детской и подростковой психологии, но, что самое главное, надо понимать и чувствовать детскую душу. Да, с детьми работают профессиональные психологи, но они умеют разговаривать с ребенком не с позиции «специалиста», а с позиции «друга». Важно вести разговор на равных, «не сверху», поучая и критикуя, а так, чтобы юный собеседник почувствовал себя равноправным участником диалога.

В обычной жизни все, как правило, происходит наоборот. Взрослые считают, что ребенок должен беспрекословно выслушивать их, желательно молча, усваивать информацию и «правильно» действовать. В задачу наших консультантов входит создание таких условий в ходе разговора со звонящим, когда он начинает осознавать себя личностью, мнение и чувства, которой значимы, интересны другому человеку. Консультант не диктует и не советует, а, именно, помогает ребенку самому найти выход из сложившейся ситуации. 

Вообщем, это серьезная технология, и у нас есть своя внутренняя система поддержания качества услуги – т.е. качества помощи ребенку, предполагающая отбор, обучение, постоянное сопровождение наших консультантов.

- Вера Ивановна, о чем говорит сам факт звонка, то, что ребенок набрал номер телефона доверия?

- В частности о том, что в окружении его нет человека, который мог бы помочь в трудной ситуации. Или он пока не видит этого человека…

Самое важное в этом то, что ребенок уже сделал первый шаг, чтобы помочь себе. К сожалению, в России еще не сформирована психологическая культура, предполагающая, что обращаться со своими проблемами к психологу – нормально. Наши мамы и папы такой возможности точно не имели, а, следовательно, не могли привить подобный навык своим детям и внукам. Детский телефон доверия частично восполняет этот пробел и учит ребенка цивилизованным способам реагирования на проблему: не драться, не ругаться, не замыкаться в себе, а обратиться за профессиональной психологической помощью, чтобы совместно с консультантом, разобраться в себе, в том, что происходит, найти выход из ситуации. 

Анонимный звонок психологу идеально подходит для разрешения проблем именно в подростковом возрасте. В этом «гипертревожном» периоде жизни, ребенку легче установить контакт и «открыться» дистанционно, не видя собеседника. Разговаривая по телефону, ребенок постепенно учится устанавливать контакт. Важно, также, что он может сохранять анонимность - не называть своего имени, пола, возраста, местонахождения, и при этом, разговаривать о самых важных для него проблемах.

- А если консультант почувствует, что границы анонимной психологической помощи, должны выйти за пределы телефонного разговора, что ребенок нуждается в непосредственном участии психолога или другого взрослого?

- Такие ситуации действительно бывают. Когда мы понимаем, что существует риск нанесения вреда физическому и психическому здоровью ребенка, что мы имеем дело с домашним насилием или с любой иной кризисной ситуацией, то предлагаем позвонившему очную помощь. В задачу консультанта входит правильная мотивация ребенка, наш специалист сделает все, что бы убедить его в необходимости участия в ситуации третьих лиц. Но, всегда, окончательное решение – принимать или не принимать очную помощь – остается за ребенком.

- С какими еще проблемами обращаются дети, набирая номер телефона доверия?

- Примерно треть звонков связана с проблемами в отношениях со сверстниками. Как дружить, как помириться, расстаться, уладить конфликт, наладить отношения в классе.

Следующая тема по значимости – это отношения между мальчиками и девочками, юношами и девушками. Первая любовь, ревность, расставание, отсутствие взаимной привязанности, проблема сексуальных контактов в подростковом возрасте. Для взрослеющей личности очень важно обсудить свои любовные переживания с человеком, который не будет иронизировать или читать мораль. Это для нас, взрослых, первая любовь кажется смешной и не серьезной, а для подростка безответное чувство может стать причиной серьезного внутреннего конфликта, ухода из семьи или даже из жизни. 

На третьем месте - отношения с родителями, конфликты в семьях. Родители обижаются на детей, дети на родителей. При этом все мучаются, переживают: маленькие дети больше беспокоятся о том, как наладить отношения с родителями,- заслужить их любовь и похвалу. А родители, в свою очередь, озабочены потерей контакта с уже повзрослевшими детьми – подростками.

- Наступил новый учебный год. В связи с чем, возросли нагрузки на детей, возможны конфликтные ситуации в школе и дома. С какими проблемами чаще обращаются дети в период учебы?

- Вы удивитесь, но с началом учебного года, мы не замечаем роста обращений по поводу проблем в школе. А вот когда прошлый учебный год закончился - каждый пятый звонок от юного пермяка - это был запрос – «мне скучно». Мы видим, что в каникулы дети не могут занять себя сами и от этого впадают в депрессию. Во время учебного года школьник, что называется, организован: посещает школу, «музыкалку», репетитора, спортивную секцию, делает уроки – ему скучать некогда. С наступлением долгожданных каникул он теряется. Это говорит о том, что ребенок привык, чтобы кто-то за него решал, организовывал его деятельность, досуг. Это ненормальное явление, потому что в детстве скучать странно, этот нонсенс. На эту проблему родителям и педагогам следует обратить особое внимание.

- А есть ли у телефонной службы доверия «постоянные» клиенты?

- Да, и, как правило, это дети, которые, в силу обстоятельств, постоянно находятся в замкнутом пространстве, например, дети с ограниченными возможностями здоровья, дети, прикованные к постели. Так же это могут быть дети, проживающие в детских домах и интернатах. Это наши «телефонные друзья». Для них звонок к нам – способ пообщаться, восполнить нехватку внимания, почувствовать поддержку.
Примерно 6% звонков мы относим к кризисным. Это попытки суицида, случаи жестокого обращения с ребенком, насилия, утраты близкого человека. Консультанту важно распознать кризисный звонок, потому что очень часто ребенок не всегда осознает, что находится в опасной ситуации. Он начинает диалог издалека, не сразу открываясь.

Бывают звонки-молчания, или агрессивные звонки, когда консультант слышит лишь ругань и обвинения в свой адрес. Но мы понимаем, раз ребенок позвонил, значит, он нуждается в помощи, поэтому терпеливо ждем, когда ребенок позволит установить с ним продуктивный контакт. Для себя же отмечаем одну грустную истину: особого доверия наши юные абоненты к взрослым не испытывают, как правило в семье и в школе никто серьезно не воспринимает их эмоциональные проблемы, не спрашивает их мнение. Трудно вырасти и стать самостоятельным человеком, когда тебя никто не слышит.  
Поэтому служба Детский телефон доверия – в соответствии с конвенцией ООН о правах ребенка, - это необходимый стандарт качества жизни ребенка в цивилизованном социуме.

Наверное, для этого и была создана детская служба телефона доверия. Ребенку достаточно набрать с любого телефона номер 8-800-3000-122 и он будет услышан и понят, он получит помощь. 
Консультанты детского телефона доверия готовы вести диалог с нашими детьми. Пора научиться этому и нам, взрослым, папам и мамам!